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亚洲银行业能否迎来千禧年机遇?

2019/05/01 15:53
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为了提高对年轻消费者的吸引力,银行应该在三个广泛的领域开展工作:数字产品和服务、沟通和客户关系。

这篇文章最早出现在2019年4月28日的《边缘新闻亚洲》上。

随着当今年轻人收入的增加,他们将成为新兴市场银行的主要客户。但是,他们想从银行得到的东西和银行提供的东西之间的差距往往是非常不同的。千禧一代重视便捷性和机动性,希望一切都能有一个数字解决方案——而目前,他们对标准的银行服务并不满意。

这对银行来说是一个危险,因为这给了精通千年业务的企业一个机会,让它们成为客户。到目前为止,许多新兴市场银行忽视了年轻客户。相反,它们迎合的是年龄较大的客户,他们有更多的钱,因此看起来有更好的商业前景。通常情况下,银行服务客户会与一家供应商合作多年,因此零售银行需要开始提供10至29岁的年轻客户所需要的服务,因为他们占新兴市场人口的30%至40%。银行现在就应该开始投资,因为建立必要的产品和建立信誉需要几年时间。

为了提高对年轻消费者的吸引力,银行应该在三个广泛的领域开展工作:数字产品和服务、沟通和客户关系。

为年轻客户创造数字产品和服务

年轻人已经习惯了数字和移动交互,因为它成为娱乐和零售等行业使用和支付的主要渠道。为了解决这一现实,银行需要通过数字渠道接触千禧一代,让他们能够使用所有银行服务。

最知名的移动金融产品是中国电子钱包微信Pay。它起源于即时通讯应用微信,并已成为中国消费者日常生活的重要组成部分。例如,它被用于出租车、超市和医院的支付。在快速支付页面,商家可以扫描顾客在智能手机上显示的二维码,快速完成交易。顾客可以扫描产品的二维码查看详情,然后进行购买。微信还至少以10种其他货币进行人民币跨境支付。

同样,在巴西,Banco Original以五大支柱业务吸引千禧一代。世行表示,其服务具有创新性、可获得性、简单性、安全性和透明度。自2016年成立以来,Banco Original在第一季度每天新增1000名客户。2017年,它以134%的速度增长,市场份额达到11%。移动和电子货币也可能在其他新兴市场变得重要。例如,在西非国家经济共同体(Economic Community of West African States),预计到2021年,他们在零售支出中所占比例将从2016年的20%升至45%。

吸引并与客户沟通

年轻人更喜欢数字互动,而不是身体互动或电话互动。弗雷斯特研究公司(Forrester Research)的数据显示,在Y一代(23岁至37岁)受访者中,只有49%的人更喜欢通过电话与银行联系。而对于Z一代(16 - 22岁),这一比例降到了38%。此外,年轻客户将社交媒体视为信息来源。

为了回应这些偏好,印度第四大私营银行Kotak Mahindra推出了811个数字银行账户——被称为“新时代银行账户”——允许客户通过一款只有国家身份号码的应用程序注册。

即使银行不与客户进行身体上的互动,它们也可以通过越来越多的接触点、越来越多的社交媒体和智能手机应用程序数据来了解和吸引客户。对这些数据的分析可以跟踪关键趋势和会话主题,以及特定时间会话量的季节性模式和峰值。然后,年龄、性别、位置、职业和地位等详细的客户分析数据可以为细分提供信息,以帮助增强客户体验,优化银行的营销策略,并通过监测投诉和对变化的反应来降低风险。

千禧一代倾向于以形象和价值观来评判银行,因此品牌对他们来说尤为重要。他们喜欢酷、有趣、社交的品牌。他们也重视那些有积极影响并受到同行重视的品牌。由于传统银行不能传达这些价值,它们应该创建一个单独的子品牌,以吸引更年轻的客户群体。

例如,在新加坡,华侨银行培养了弗兰克。它的广告使用最少的金融术语,强调对年轻客户的特殊定价,并展示了聪明、时尚的年轻人在工作和家庭中享受自己的乐趣。品牌寓意诚实、信任、进取。

它的名字来自形容词,意思是清晰、简单、诚实的表达,并带有一句口号:“实话实说。”成立四年后,弗兰克已经占据了新加坡70%的年轻成年职场人士。

为了获得更广泛的客户基础,银行应考虑将合作关系作为一种接触仍未开户人士的方式。许多电信公司已经积累了一定的客户基础;其他潜在合作伙伴包括移动应用程序运营商、学校和购物中心。

通过对年轻人友好的商业条款培养忠诚

乍一看,由于收入有限,年轻人是一个相对没有吸引力的细分市场。然而,随着年龄的增长,他们变得更富有,需要为生活项目融资,比如住房抵押贷款和教育贷款。由于客户经常留在他们的第一家银行,因此与年轻客户建立关系很重要。

在成熟的市场中,银行将重点放在学生市场,抢在竞争对手之前抢占下一代客户的份额。在新兴市场,他们试图帮助年轻人在重要时刻改善生活,从而建立长期关系和客户忠诚度。印度HDFC银行提供有针对性的产品和服务,以支持更年轻的客户——例如,鼓励更年轻的孩子具备金融素养的儿童账户,以及在他们长大后资助教育的产品。

千禧一代的经济能力有限,他们不喜欢定期收费。在巴西,Banco Inter不对数字账户、信用卡订阅或银行间转账收取月费或其他费用。该公司的宣传材料解释说,它能做到这一点,得益于自动化、全数字化流程的低成本,以及来自信用卡和贷款的收入流。

当他们确实需要支付费用时,年轻人要求清晰透明的定价,包括简单的结构和付款时间表。公平、透明的定价可以促进信任,从而帮助留住客户。此外,如果客户觉得自己获得了一笔不错的交易,他们会把这家银行介绍给其他潜在客户。

尽管千禧一代希望被视为有价值的客户,希望他们的忠诚得到回报,但他们是所有客户群体中最不忠诚的,而且往往很容易更换银行。在亚洲,33%的千禧一代愿意在未来90天内转行,71%的千禧一代不认为他们与银行的互动是一种关系,而是一种交易。特别奖励计划和财务素养计划可以帮助吸引年轻客户,培养忠诚,建立可持续的客户群,产生稳定的收入。奖励可以包括基于消费模式和个人资料的个性化优惠、产品包、基于目标的产品和推荐奖励。例如,在澳大利亚,CommBank开发了一个学校银行项目,教年轻客户如何通过奖励和礼物系统储蓄。

新兴市场和其他市场一样,今天的年轻人是银行未来利润丰厚的客户群。然而,到目前为止,许多银行并没有对这一年龄段给予足够的重视,也没有采取足够的行动来吸引他们。今天的Young-Tomorrow的收入

新兴市场和其他市场一样,今天的年轻人是银行未来利润丰厚的客户群。然而,到目前为止,许多银行并没有对这一年龄段给予足够的重视,也没有采取足够的行动来吸引他们。例外情况表明,有一些方法可以做到这一点。

但银行需要迅速采取行动。如果他们不这样做,其他人也会这样做。其中一些竞争对手将是银行业的竞争对手,但其他竞争对手将是非银行机构,它们将越来越多地提供传统上由银行提供的基本服务,如储蓄、贷款和支付。

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